Te cobran un rayón que no hiciste: qué hacer

Antes de pagar o responder

Empieza por leer con detalle lo que te ha enviado la empresa de alquiler. Anota el importe, la fecha, la zona del coche que señala y si el dinero ya se ha cargado en tu tarjeta o retenido de la fianza, o si de momento es solo una reclamación.

No lo ignores y no pagues con prisa. Algunos plazos empiezan el día en que el cargo aparece en tu extracto, así que apunta esa fecha hoy. En Estados Unidos, por ejemplo, el CFPB indica que el aviso escrito de error de facturación debe llegar a la emisora de la tarjeta en los 60 días naturales posteriores a la aparición del cargo.

Comprueba también qué puede cubrirte ya: una cobertura de franquicia que hayas contratado, tu seguro de coche o el seguro de alquiler que incluyen algunas tarjetas. Que Choisir recomienda releer estas pólizas, porque pueden pedirte las revisiones del estado del coche para tramitar el siniestro.

Pide las pruebas por escrito

Escribe un correo o una carta en lugar de llamar, para que quede constancia. El Ministerio de Consumo indica que si la empresa pretende cobrarte daños debe identificar y justificar el daño, su importe y la base del cargo. La red de Centros Europeos del Consumidor aconseja pedir una explicación y pruebas, como un certificado o una factura de reparación.

En 2017 la Comisión Europea comunicó que Avis, Europcar, Enterprise, Hertz y Sixt habían cambiado sus prácticas: el cliente recibe los motivos y las pruebas del daño antes de que se cobre y puede impugnarlo. Es un compromiso de cinco empresas en la UE, así que no des por hecho que todas las empresas o países funcionan igual. Aun así, es un estándar razonable que pedir.

Si solo te envían un presupuesto hecho por ellos, Que Choisir considera que cobrar con esa única base puede ser abusivo en Francia, y puedes pedir una peritación en la que participen ambas partes. Pide:

• Fotos con fecha del daño que te cobran
• La revisión del coche al recogerlo y la de la devolución
• La prueba de que el daño no existía antes y de que ocurrió durante tu alquiler
• La factura de la reparación, no solo un presupuesto
• Una copia del contrato de alquiler
• Si el coche se alquiló a otra persona después de ti

Reúne tus propias pruebas

Crea una sola carpeta, digital si quieres, con todo lo del alquiler ordenado por fecha.

Si grabaste el coche al recogerlo con RentalProof, el informe enviado por correo a ti y a la empresa de alquiler lleva una hora verificada por servidor y la ubicación GPS, y está sellado en Bitcoin. Muestra cuándo y dónde se crearon los archivos.

Las fotos de la devolución importan tanto como las de la recogida. La red de Centros Europeos del Consumidor señala que los coches devueltos fuera de horario suelen revisarse al día siguiente y que los cargos pueden llegar más tarde. Que Choisir añade que, si dejas las llaves en un buzón, tendrás que demostrar que el coche estaba en buen estado al dejarlo, por ejemplo con fotos con fecha. OCU recomienda además acompañar al empleado en la revisión de la devolución y pedirle un documento que indique el nivel de combustible y que el coche no tiene daños visibles.

• Fotos y vídeo de la recogida, y la revisión que firmaste
• Fotos y vídeo de la devolución, y el documento de devolución si te lo dieron
• El contrato, los justificantes de pago y el ticket de combustible
• Una captura del cargo en tu extracto
• Todos los correos, con nombres y horas de las llamadas
• Testigos, o la hoja de devolución del cliente anterior si el coche estaba sucio y el rayón costaba verse (Que Choisir)
• El historial de ubicación del móvil, si la reclamación trata de dónde conduciste (CoverTrip aconseja guardarlo antes de que caduque)

Escribe una reclamación corta y con hechos

Expón hechos, no acusaciones. Indica el número de contrato, las fechas y el importe, y di con claridad que no aceptas el cargo porque el daño no se produjo durante tu alquiler.

Envíala al servicio de atención al cliente o a la sede central, no solo a la oficina local. CoverTrip sugiere fijar un plazo de respuesta razonable, normalmente 14 días.

• Número de contrato, fechas e importe
• El cargo que no aceptas y por qué
• Los documentos que adjuntas
• Los documentos que pides a la empresa
• Una fecha límite de respuesta

Sube de nivel poco a poco y vigila los plazos

Si la empresa no responde, rechaza sin pruebas o se queda con el dinero, pasa al siguiente paso. Lo que puedes hacer depende de dónde alquilaste y de cómo pagaste. Abre la reclamación con tu banco pronto, a la vez que escribes a la empresa, sin esperar su respuesta.

No hemos encontrado una norma única para Latinoamérica. Revisa tu contrato y consulta con el organismo de defensa del consumidor de tu país, con el mismo método: primero las pruebas.

• Banco, Estados Unidos: el CFPB aconseja llamar de inmediato y enviar un aviso escrito en 60 días naturales. Puedes disputar un cargo ya pagado, pero probablemente no recuperes el dinero hasta que la emisora decida que tienes razón.
• Banco, Reino Unido: GOV.UK indica que si pagaste con tarjeta de crédito y algo salió mal, sobre todo por una presentación engañosa o un incumplimiento del contrato, puedes reclamar según la sección 75 de la Consumer Credit Act.
• Banco, UE: la red de Centros Europeos del Consumidor aconseja explicar tu queja y preguntar si es posible un contracargo.
• Centro Europeo del Consumidor: ayuda gratuita para mediar si la empresa ignora o rechaza tu reclamación, también si alquilaste en otro país de la UE. El Servicio Europeo de Conciliación de Alquiler de Coches (ECRCS) o un organismo nacional pueden intervenir, y su decisión obliga a la empresa adherida sin impedirte acudir a los tribunales.
• España: puedes acudir a los organismos de consumo o a la Junta Arbitral del Transporte competente. En controversias de hasta 15.000 euros se presume el sometimiento a esta vía, salvo que una de las partes lo hubiera excluido expresamente antes del alquiler. También puedes ir a los tribunales. GOV.UK recuerda que en España puedes pedir la Hoja de Reclamación oficial.
• Procedimiento europeo de escasa cuantía: cubre reclamaciones transfronterizas de hasta 5.000 euros.

Si no tienes registro de la recogida o ya firmaste

Sin constancia del estado inicial, tu posición es más débil, pero no está perdida. El Ministerio de Consumo explica que el Código Civil presume que recibiste el coche en buen estado, y que el arrendatario responde del deterioro durante el alquiler salvo que pruebe que se produjo sin culpa suya. Que Choisir describe una presunción similar en Francia.

Aún puedes usar otras pruebas: fotos hechas en cualquier momento, mensajes, testigos. Que Choisir añade que basarse en una revisión a la que no asististe, o solo en la estimación de la empresa, puede ser abusivo, y que debes poder pedir una peritación contradictoria.

Si no estás de acuerdo al devolver el coche, Que Choisir aconseja no firmar el documento de devolución. Firmarlo equivale a reconocer el daño, aunque aún puedes intentar probar que no ocurrió durante el alquiler. Las normas cambian según el país y la empresa, y no se puede prometer ningún resultado. Esta es información general, no asesoramiento jurídico.