Rayure facturée que vous n'avez pas faite : que faire ?

Avant de payer ou de répondre

Commencez par lire précisément ce que le loueur vous a envoyé. Notez le montant, la date, la partie du véhicule concernée, et si la somme a déjà été prélevée sur votre carte ou retenue sur la caution, ou s'il s'agit seulement d'une réclamation.

Ne l'ignorez pas, et ne payez pas dans la précipitation. Certains délais courent à partir du jour où le débit apparaît sur votre relevé : notez cette date dès aujourd'hui. Aux États-Unis, par exemple, le CFPB indique qu'un courrier de contestation doit parvenir à l'émetteur de la carte dans les 60 jours calendaires suivant l'apparition du débit.

Vérifiez aussi ce qui peut déjà vous couvrir : un rachat de franchise souscrit, votre assurance auto, ou la garantie location de voiture de certaines cartes bancaires. Que Choisir conseille de relire ces contrats, car ils peuvent demander les états des lieux pour traiter le sinistre.

Demandez les preuves par écrit

Écrivez par mail ou par courrier plutôt que de téléphoner, pour garder une trace. Le ministère espagnol de la Consommation indique qu'une société qui veut facturer un dommage doit l'identifier et le justifier, ainsi que son montant et le fondement de la somme demandée. Le réseau des Centres européens des consommateurs conseille de demander une explication et des preuves, comme un certificat ou une facture de réparation.

En 2017, la Commission européenne a indiqué qu'Avis, Europcar, Enterprise, Hertz et Sixt avaient modifié leurs pratiques : le client reçoit les motifs et les preuves du dommage avant tout prélèvement, et peut le contester. C'est un engagement de cinq sociétés dans l'UE, donc ne présumez pas que tous les loueurs ou tous les pays fonctionnent ainsi. C'est néanmoins une exigence légitime.

Si le loueur n'envoie qu'un devis établi par ses soins, Que Choisir estime que facturer sur cette seule base peut être abusif en France, et vous pouvez demander une expertise contradictoire. Demandez :

• Des photos datées du dommage facturé
• L'état des lieux de départ et celui de retour
• La preuve que le dommage n'existait pas avant et qu'il est survenu pendant votre location
• La facture de réparation, pas seulement un devis
• Une copie du contrat de location
• Si le véhicule a été reloué après vous

Rassemblez vos propres preuves

Constituez un seul dossier, numérique si vous voulez, avec tout ce qui concerne la location, classé par date.

Si vous avez filmé la voiture au départ avec RentalProof, le rapport envoyé par mail à vous et au loueur porte une heure vérifiée par serveur et une position GPS, et il est scellé dans Bitcoin. Il montre quand et où les fichiers ont été créés.

Les photos de retour comptent autant que celles de départ. Le réseau des Centres européens des consommateurs note que les voitures rendues hors des heures d'ouverture sont en général contrôlées le lendemain, et que des frais peuvent être réclamés plus tard. Que Choisir précise qu'en cas de clés déposées dans une boîte, vous devrez prouver que le véhicule était en bon état à la restitution, par exemple avec des photos datées.

• Photos et vidéo de la prise en charge, et l'état des lieux signé
• Photos et vidéo de la restitution, et le document de retour éventuel
• Le contrat, les justificatifs de paiement et le ticket de carburant
• Une capture d'écran du débit sur votre relevé
• Tous les mails, avec les noms et les heures des appels
• Des témoins, ou l'état des lieux de sortie du locataire précédent si la voiture était sale et la rayure peu visible (Que Choisir)
• L'historique de localisation de votre téléphone, si la réclamation porte sur vos trajets (CoverTrip conseille de l'enregistrer avant qu'il expire)

Rédigez une contestation courte et factuelle

Exposez des faits, pas des accusations. Indiquez le numéro de contrat, les dates et le montant, et dites clairement que vous contestez la facture parce que le dommage n'est pas survenu pendant votre location.

Adressez-la au service client du loueur ou à son siège, pas seulement à l'agence. En France, Que Choisir suggère un courrier recommandé avec accusé de réception, ou un message depuis votre espace personnel. CoverTrip propose de fixer un délai de réponse raisonnable, en général 14 jours.

• Numéro de contrat, dates et montant
• La somme contestée et la raison
• Les pièces jointes
• Les documents que vous demandez
• Une date limite de réponse

Montez d'un cran à la fois, en surveillant les délais

Si le loueur ne répond pas, refuse sans preuve ou garde l'argent, passez à l'étape suivante. Les options dépendent du pays de location et de votre moyen de paiement. Ouvrez la contestation auprès de votre banque tôt, en même temps que votre courrier au loueur, sans attendre sa réponse.

Nous n'avons pas trouvé de règle unique pour l'Amérique latine. Relisez votre contrat et contactez l'organisme de défense des consommateurs de votre pays, en gardant la même méthode : les preuves d'abord.

• Banque, France : Que Choisir indique que vous pouvez obtenir le remboursement d'un prélèvement supérieur au montant autorisé ou à celui auquel vous pouviez raisonnablement vous attendre.
• Banque, États-Unis : le CFPB conseille d'appeler tout de suite et d'envoyer un courrier de contestation dans les 60 jours calendaires. Vous pouvez contester une somme déjà payée, mais vous ne serez probablement remboursé qu'une fois la décision rendue en votre faveur.
• Banque, Royaume-Uni : GOV.UK indique qu'en cas de paiement par carte de crédit et de problème, notamment une présentation trompeuse ou un manquement au contrat, vous pouvez agir au titre de la section 75 du Consumer Credit Act.
• Que Choisir : en cas de refus ou de silence, les associations locales peuvent vous épauler.
• Médiateur : Que Choisir indique de saisir le médiateur de la consommation désigné dans les conditions de location. À défaut, l'agence doit vous donner ses coordonnées.
• Centre européen des consommateurs : aide gratuite pour une médiation si le loueur ignore ou rejette votre réclamation, notamment pour une location dans un autre pays de l'UE. Le service européen de conciliation de la location de voitures (ECRCS) ou un organisme national peut aussi intervenir. Sa décision s'impose à la société participante mais ne vous empêche pas d'aller en justice.
• Tribunal : la procédure européenne de règlement des petits litiges couvre les demandes transfrontalières jusqu'à 5 000 euros.

Sans preuve de départ, ou après avoir signé

Sans trace de l'état initial du véhicule, votre position est plus fragile, mais pas perdue. Que Choisir explique que sans état des lieux, le véhicule est considéré en bon état à la remise des clés et que vous êtes présumé responsable des dégâts, sauf preuve contraire. Le ministère espagnol décrit une présomption du même ordre dans le Code civil espagnol.

Vous pouvez encore produire d'autres éléments : photos prises à n'importe quel moment, messages, témoignages. Que Choisir ajoute que s'appuyer sur un contrôle auquel vous n'avez pas assisté, ou sur la seule estimation du loueur, peut être abusif, et que vous devez pouvoir demander une expertise contradictoire.

En cas de désaccord au retour, Que Choisir conseille de ne pas signer l'état des lieux de restitution. Signer revient à reconnaître le dégât, même s'il reste possible de prouver qu'il n'est pas survenu pendant la location. Les règles varient selon les pays et les loueurs, et aucun résultat ne peut être promis. Ces informations sont générales et ne constituent pas un avis juridique.